排忧解难，答疑解惑，提示风险，再加适当的理财建议

——弱势中证券营业部服务之道

 

中国股市从2007年10月16日创出历史新高6124.04点后，一晃已经快5年。期间深沪两市大多时间处于熊市之中，尤其2009年8月3日3478点以来，总体下跌已经超过3年，上证指数跌幅超过40%，股民损失惨重，唉声载道。

如何在如此疲弱的市场中向股民提供服务，更好的回报股民投资者，成为了所有营业部的难题，也一度困扰着我们。华宝证券作为宝钢集团的全资子公司，一贯将社会效应，客户满意度放在和经济效应一致的高度。因此公司及营业部领导极其重视如何服务好投资者，如何回报投资者这一课题。经过一段时间的摸索实践，我们总结了一套服务方法，那就是：排忧解难、答疑解惑、提示风险，再加适当的理财建议。

首先，排忧解难。我们的方法就是多考虑股票涨跌以外的服务需求。

我们通过营业部热线电话接听，及一支由投资顾问及客服人员组成的客服队伍，完成了对所有客户的一对一电话服务。我们每天都有一定量的电话呼出和电话接听，以此与客户保持联系。通过电话联络，我们可以分担投资亏损造成的客户心中的苦闷与不快，也可以分享客户跑赢大盘获得收益的喜悦，一定程度上我们成为了客户倾诉的聆听者，心理按摩师。通过电话联络我们也得以在第一时间知道客户的实时需求，可以在最快时间替客户解决股票交易牵涉的一些难处。比如近期我司因为融资融券业务而升级了系统，造成旧版本交易系统无法登陆，我们通过电话辅导，上门安装，帮助不会操作的客户解决了这一问题。通过电话联络，我们在每个传统节日来临之际，都会送上诚挚的问候，表示我们的感谢。大势虽然低迷，但是我们真诚的服务，使客户感到了温暖。

其次，答疑解惑。广大普通投资者普遍存在专业知识匮乏，信息渠道不畅这类的问题。如何在低迷的世道中，帮客户提高投资本领，理顺信息渠道，使他们在未来牛市中获得更好的收益，也是我们的重点工作。

经过一段时间的摸索，我们以普及基本投资知识，如何分析上市公司质地，如何获得上市公司研究报告及阅读方法为抓手，对客户进行投资者教育，获得了股民的一致好评。我们在每周四固定举办投资者沙龙，期间根据市场最新变化，举办了各项专题讲座。例如普及红利、送股、除权、增发、配股等基本知识，树立以分红为主的长期投资理念；如何登陆交易所上市公司互动平台，第一时间与上市公司高管对话，以了解上市公司基本面；融资融券业务推广，股指期货知识介绍，让客户知道除了做多，还有其他赚钱及对冲风险的机会；我们还做了专业的行业及上市公司研究报告培训活动，让客户知道研究报告，实实在在的阅读研究报告，学会怎么去合理判断上市公司质地，并向我们的客户提供了长期阅读研究报告的咨询服务。

此外，提示客户风险也是弱市中，我们营业部必须要时刻放在心上的工作。

我们在平时与客户的每次交流中，必然将股市风险提示穿插其中，提示客户要长期投资，不要进行短线炒作，题材炒作。公司网站上及交易系统中，时刻提示客户注意各种风险。我们还在营业部现场张贴交易所及公司制作的各种风险提示内容，包括海报，宣传页，宣传册，光盘等，内容涵盖创业板风险提示，退市制度介绍，整非活动内容等。我们结合每周的股市沙龙，还举办了多次投资者教育专题活动，有退市风险警示及制度介绍、有创业板风险介绍、有融资融券业务风险介绍、有各种防范金融诈骗案例介绍等。随着我们日常风险提示工作，客户反应自身的风险意识大大加强了，在弱势里减少了损失。

最后，我们也提供给客户相对风险较小的咨询建议。

结合大盘走势，我们主要向客户提供他们已有股票的分析建议，结合研究报告，公开信息，给出一个相对客观的分析，让客户尽量转为长期投资，价值投资，规避垃圾股，规避ST股，在今年的垃圾股下跌中，我部买入ST股票的现象大为减少。我们还着重向客户介绍了货币式基金等现金管理工具，也介绍了沪深300指数ETF等长期投资标的，使客户在弱势中也有了可以投资的目标。我部在上次沪深300指数ETF销售中，共有近100名客户购买了该产品，实现销售1600多万元，获得了交易所蓝筹市场创新业务宣传先进营业部称号。截止8月我们的客户购买现金类产品华宝现金增利达3000多万元。

股市越是低迷，越给我们的服务提出了更高的要求。扎扎实实做好服务工作，以服务回报投资者，是我们永远的目标。华宝证券上海营业部将不断总结工作中的得与失，练好自身基本功，引导客户理性投资，积极回报广大投资者！

 

华宝证券上海西藏中路营业部

2012-9-5